La planification stratégique: la satisfaction du client de mesure

Mesures et indicateurs abondent dans les entreprises d'aujourd'hui, et ils sont utiles lorsque vous essayez de développer des plans stratégiques. Métriques axée sur la clientèle sont un moyen rapide pour déterminer la satisfaction du client. Vous pouvez référence ces paramètres hors normes de l'industrie, mais plus que probablement, vous savez ce que vous voulez que ces chiffres sont pour votre entreprise. Êtes-vous frapper ou manquant la marque? Quelles mesures sont les plus importants à vos clients?

Métriques axée sur la clientèle sont des nombres sur les activités qui sont importantes pour vos clients. Vous pouvez mesurer un grand nombre de différentes parties de votre Business- certaines données est significatif et certains est des ordures. Mais si vous voulez voir votre entreprise à travers les yeux de vos clients, suivre les éléments qui leur tiennent à cœur. Métriques axée sur la clientèle sont très spécifiques société. Demandez-vous ce que vos clients à trouver le plus important. Assurez-vous que vous êtes le mesurer.

Voici quelques idées pour vos roues tournant:

  • Volume par le client ou le client: Suivre les ventes de clients en dollars ou en unités par mois et de voir si vos clients commencent à commander moins fréquemment.

  • Croissance par des clients ou des clients: Les clients peuvent être en croissance significative, mais vous avez aussi besoin de regarder si le nombre de commandes de leur part est en augmentation. Si il est pas, vous peut-être manquant une occasion de croissance précieux.

  • Taux de référence: Ce nombre est le plus important pour la croissance de votre entreprise. Si vos clients parlez-vous, ils sont heureux. Si elles ne sont pas, vous avez un problème.

  • Temps pour répondre aux questions des clients et les demandes de renseignements: Combien de temps vous faut-il de répondre à une demande de la clientèle? Des études montrent que plus la demande est restée sans réponse, le refroidisseur du plomb pénètre de 1 pour cent chaque jour. Temps de réponse lent est un indicateur important de l'indifférence.

  • L'heure du système en place: Ce facteur mesure le pourcentage de temps équipement ou la technologie des systèmes d'une entreprise sont en cours d'exécution et de servir vos clients. Si le produit ou le service est peu fiable, il réduit la valeur aux yeux des clients.

  • Délais de livraison respectés: Si votre produit ne va pas au client quand il s'y attend, la valeur de votre produit est diminuée.

  • Taux d'erreur: Combien d'erreurs sont faites lors de la saisie des commandes clients ou la livraison de projets achevés? Suivi de votre taux d'erreur est un bon indicateur de la satisfaction du client. Si votre taux d'erreur augmente, votre satisfaction du client va probablement vers le bas. Il est clair que vous ne voulez pas que cela se produise.


  • Retours / rejette / DO-overs: Cet indicateur porte sur le nombre de produits ou de projets vous reviennent. Si vous devez fixer un projet de problème ou d'un produit défectueux, il en coûte votre temps de l'entreprise et de l'argent. Et vous avez probablement un client mécontent.

  • Satisfaction générale: Si vous collectez des données de satisfaction client, assurez-vous de surveiller régulièrement.

Regardez comment vous faites dans chacun de ces domaines par rapport à où vous voulez être. Cette différence vous donne un aperçu des forces et faiblesses de votre entreprise. Déterminer les indicateurs clés axés sur le client que vous voulez que votre entreprise pour mesurer et quantifier, établir une base de référence de la performance actuelle, et ensuite fixer des objectifs pour augmenter les performances dans ces domaines critiques.

Vous pouvez obtenir vos mesures grâce à vos sources de données internes, telles que les enquêtes clients, systèmes CRM, systèmes d'exécution, et ainsi de suite. Si vous ne disposez pas d'une source pour une métrique que vous souhaitez suivre, demander à un employé de suivre pour vous jusqu'à ce que vous pouvez mettre en place un système pour automatiser.

La plupart des organisations savent ce qu'ils veulent performances à atteindre pour des mesures spécifiques. Toutefois, si vous êtes à la recherche pour la validation à l'extérieur, consultez votre association de l'industrie. Ces associations ont généralement repères de l'industrie.


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