Diagnostic des problèmes de service à la clientèle avec les cinq pourquoi

La question “ pourquoi ”?; est une bonne personne à qui demander quand vous essayez de diagnostiquer la cause profonde des problèmes de service à la clientèle dans votre organisation - d'où cette discussion de la Technique des cinq pourquoi. Cette technique, souvent utilisé dans le “ analyser ” phase de la méthodologie Six Sigma, est facile à utiliser, ne nécessite pas de recherche ou de lots de collecte de données quantitatives profonde, et le meilleur de tous, est une sorte de plaisir.

Avec cette technique, vous demandez tout simplement “ Pourquoi ”?; encore et encore - cinq fois, voire plus - jusqu'à ce que vous dénicher la cause racine, ou le réel raison d'un problème de client a eu lieu. Il est un peu comme éplucher un oignon, avec la réponse à chacune successive “ pourquoi ” révélant encore une autre couche jusqu'à ce que vous atteignez la cause racine.

Pour utiliser la technique Whys Cinq, suivez ces étapes:

  1. Rassemblez quelques gens intelligents qui savent un peu plus sur le problème ensemble dans une pièce.

  2. Notez le problème sur un tableau de papier ou un tableau blanc.

  3. Demandez l'accord du groupe que ce soit, en fait, le problème.

  4. Demandez-vous pourquoi le problème survient.

    Notez toutes les réponses que vous obtenez dans le groupe.

  5. Pour chacune des réponses que vous écrivez, poser “ pourquoi ” de nouveau.

  6. Après plusieurs séries de cela, demandez au groupe si ils pensent qu'ils ont identifié la cause racine du problème.

    Si oui, l'écrire.

Par exemple, considérons le problème suivant:

Les clients sont mécontents parce que votre organisation prend trop de temps à payer ses réclamations de garantie.

Maintenant, demandez- “ ” ;: pourquoi

  • Pourquoi at-il fallu si longtemps pour payer les réclamations de garantie? Parce que les clients remplissent souvent les formulaires de demande de manière incorrecte. Claims superviseurs ne peuvent pas traiter rapidement les formulaires de demande avec des erreurs, ce qui retarde le traitement des tous les formulaires de demande.

  • Pourquoi les formulaires sont remplis de manière incorrecte? Parce qu'ils sont source de confusion pour les clients.


  • Pourquoi les clients confondus par les formulaires de demande? Parce que le langage utilisé pour décrire les produits sous garantie ne correspond plus aux nouvelles lignes de produits. Les formulaires de demande ne sont pas mis à jour depuis la liste des offres a été mis à jour.

  • Pourquoi avez-vous pas mis à jour les formulaires de demande? Parce que la nouvelle équipe de développement de produits ne sont pas conscients de la nécessité de mettre à jour les formulaires de demande.

  • Pourquoi pas la nouvelle équipe de développement de produits conscients de la nécessité de mettre à jour les formulaires de demande? Parce que la personne qui était responsable de la communication avec l'équipe de revendications a été mis à pied.

Dans ce cas, seulement cinq “ tenants ” ont été nécessaires pour révéler que le problème ne venait pas que les clients faisaient des fautes d'inattention au moment de remplir les formulaires de demande, mais plutôt que les formulaires de demande ont été remplis avec des informations actualisées.

La réponse à la dernière “ pourquoi ” conduit à la cause racine du problème. Vous devez agir pour corriger cette cause racine. Bien sûr, vous pouvez également travailler pour régler les autres causes ou des symptômes, mais le faire dans l'isolement et ne pas traiter la cause racine seulement conduit à une solution temporaire. Bientôt, les problèmes referont surface. Il est essentiel que vous gardiez en poussant votre équipe pour trouver la cause de racine et d'agir sur elle.

Vous pouvez demander “ pourquoi ” cinq fois, dix fois, vingt fois, ou plus. Il n'a pas d'importance combien de fois vous demandez, aussi longtemps que vous obtenez à la cause racine du problème. Cela étant dit, demandant “ pourquoi ” moins de cinq fois peuvent ne pas couper la moutarde. Les chances sont, cela lui permet de révéler des symptômes, mais pas la cause racine.

Demander “ pourquoi ” est un peu comme l'exploitation minière de l'or. Vous devez continuer à creuser et creuser jusqu'à trouver la source. Ne pas abandonner trop précoce le problème réside bien souvent où vous ne l'auriez pas prévu qu'il!


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