Comment donner de mauvaises nouvelles pour les clients avec des compétences de conversation critiques

Relations publiques avec les clients et les conversations critiques ont beaucoup en commun. Tout comme une conversation critique, les relations publiques délivre mauvaises nouvelles aux clients grâce à un environnement ouvert et honnête, et présente ensuite ce qui se passe à côté. Les compétences de conversation critiques suivantes sont d'excellents outils à ajouter à toute stratégie de relations publiques.

Sommaire

Critical Conversation compétences: créer un environnement ouvert et honnête

Il est de loin préférable de dire, “ Nous constatons ce qui se passe et vous dire dès que nous savons, ” que d'essayer de faire quelque chose que vous pourrez être amené à modifier.

En tant que client, l'énoncé qui ferait que vous voulez continuer à travailler avec une autre entreprise ou un particulier?

  • Déclaration initiale: “ C'est pas moi! Nous ne sommes pas mauvais ”!; Deux jours plus tard: “ Il avait tort ”. Quatre jours plus tard: “ Eh bien, peut-être que nous avions tort ”. Une semaine plus tard: “ Ok, je me suis trompé ”.

  • Déclaration initiale: “ Quelque chose a mal tourné. Nous ne savons pas ce qu'il est, mais nous travaillons pour trouver ce qui est arrivé. Nous ferons tout notre possible pour résoudre le problème après nous comprendre ce qui est arrivé. Je vous tiendrai au courant tous les jours pour que vous sachiez ce qui se passe ”. Un jour plus tard: “ Ce qui est arrivé, ce qui est ce que nous allons faire pour le réparer ”.

La plupart des clients seraient beaucoup plus enclins à poursuivre la relation avec la société dans le deuxième scénario. Confiance et une réelle volonté d'améliorer les choses ne sont pas seulement au centre d'un débat critique, mais aussi au centre de la relation client.

Critical Conversation compétences: Identifier des solutions ensemble

Après avoir examiné les faits et de les partager, l'une des prochaines étapes est d'identifier des alternatives ou des solutions à ce problème. Cela est vrai avec une conversation critique avec un employé ou une discussion avec un client après un désastre de relations publiques.

Heureusement, la même terminologie de conversation critique qui peut vous aider à créer un environnement de confiance, peut aussi vous aider à trouver une solution pour vos clients qui aide à résoudre non seulement le problème, mais aussi construire une relation.

Voici ce que d'un débat critique peut sembler en travaillant par le biais d'une question de relations publiques avec un client.


Examiner les faits: “ Notre ligne de fabrication pour les trains et poupées tombé en panne la semaine dernière en Novembre, et notre expédition à toutes les bonnes petites filles et les garçons est retardée ”.

Reconnaître les sentiments: “ Je peux comprendre comment vous pouvez être bouleversé en raison du moment de la panne. Êtes-vous prêt à travailler avec moi pour aider à trouver une solution aussi rapidement que possible ”?;

Décider des prochaines étapes: “ Nos envois seront prêts pour la deuxième semaine dernière en Décembre, et nous pouvons accélérer l'expédition avec l'aide de petits camions de livraison dans le monde entier, ou je peux vous aider en partenariat avec un autre fournisseur. L'un de ces solutions travailler pour vous, ou avez-vous une autre idée sur la façon de résoudre le problème que nous ne pouvons accepter de ”?;

La réponse de la clientèle: “ je pense que nous pouvons travailler avec l'une de ces solutions. Merci pour votre honnêteté et le travail rapide n ° 148.;

Ne pas avoir les camions, les trains, et des poupées pour les enfants de l'autre côté de la montagne à la fin de Décembre pourrait Arrêtez cette société. En étant honnête avec les faits et de travailler ensemble pour résoudre le problème dans l'intérêt de tout le monde, la solution peut être résolu.


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