Comment traduire les données de médias de Social CRM dans métriques

Quand beaucoup de gens pensent d'abord à des données et des analyses Social CRM, qu'ils pensent de résultats quantitatifs adaptés pour les feuilles de calcul, et ils peuvent donner des aperçus puissants par l'analyse des facteurs quantitatifs. Le nombre de RT sur Twitter peut vous dire combien de personnes ont trouvé le contenu intéressant, et le nombre de gens comme sur une page Facebook fournit un bon indicateur de personnes qui veulent se lancer ou associé avec votre entreprise.

Sommaire

Définir l'analyse de texte

Le processus d'obtention d'informations de haute qualité à partir du texte est souvent désigné comme analyse de texte ou extraction de données de texte. Modèles et les tendances sont appliqués au texte pour identifier une valeur. Les filtres de spam illustrent une utilisation largement reconnu de reconnaissance de formes et de text mining. Votre e-mail fournisseur de services puise dans les caractéristiques linguistiques qui indiquent généralement un message vrac indésirable.

Dans CRM sociale, l'analyse des sentiments regarde le texte du message d'un client afin de déterminer si elle est positive, négative ou neutre. Comme filtres anti-spam, l'analyse des sentiments est pas 100percent précis, mais il peut fournir un bon indicateur de tendances. Une forte flambée des messages négatifs est intéressant de regarder dans, même si le nombre exact de messages est éteint légèrement.

Text mining est un processus compliqué qui se passe dans les coulisses de la plupart des solutions de Social CRM. Il commence avec un système de classification en utilisant des techniques statistiques, linguistiques et algorithmiques pour analyser le texte. Les informations recueillies à partir de ce texte est ensuite disposé dans un format qui est facile à lire et à fournir des mesures sur.

Voici les façons typiques texte est consommée ou identifiés pour l'exploration de texte:

  • Catégorisation du texte: Ce met termes textuels dans des groupes ou des classes similaires.

  • Le regroupement du texte: Ici vous décrire un ensemble de règles ou de caractéristiques de mots regroupés (cluster).

  • Analyse des sentiments: Ceci est similaire à regroupement de texte. Avec l'analyse des sentiments, vous présumez un sentiment ou une émotion dans le texte.

  • Résumé: Cela découle d'un état résumé ou un indicateur de l'ensemble du document ou bloc de texte.

  • Les entités nommées: Ici, l'exploration de texte considère une relation entre un nom et un texte d'accompagnement dans la source.

Utiliser les données pour améliorer l'interaction client

Savoir comment et pourquoi les clients interagissent avec votre marque est essentielle pour favoriser les relations à long terme. Vous devez rester à jour sur les tendances chez vos clients afin de maintenir des conversations engageantes avec eux. Donc, si vous avez 2.000 fans sur Facebook, vous aurez envie de rester au top de ce qu'ils disent, qu'ils soient commentant, et si elles vous partagez-vous le contenu.

Analyse du contenu qui est produit par les canaux de médias sociaux peut vous aider à répondre précisément à ces questions. Au lieu d'agir sur une intuition ou sur ce que vous pensez qu'il se passe, vous pouvez utiliser Google Analytics pour obtenir des données réelles provenant de numéros et de texte. Ensuite, vous pouvez vous préparer à des interactions plus ciblées avec vos clients.

Déterminer quels paramètres d'importance pour le CRM sociale

Le thème central de social CRM est fidélisation de la clientèle, mais l'identifiant peut présenter un défi pour de nombreux commerçants. Presque tout le monde peut être d'accord à ce que la fidélité client est: une forte affinité pour une marque qui se traduit par un comportement de la clientèle souhaitée. Où existe pour les commerçants le défi est de définir ce que souhaite résultat final, qui est la fidélité des clients.

Vous devez d'abord identifier ce que vous voulez savoir sur la fidélité des clients avant que vous puissiez commencer à extraire des données pour mesurer. Comportements au-delà des transactions et des achats peuvent indiquer fidélisation de la clientèle. Un client fidèle sera peut-être partager votre poste de Facebook ou de mentionner votre marque dans un post. Cela peut indiquer la loyauté aussi bien et être récompensé en tant que telle.

Vos données peuvent vous aider à récompenser les clients pour la fidélité si vous segmenter vos clients basés sur le niveau d'affinité. Voici quelques idées sur la segmentation en utilisant CRM sociale:

  • Enclins à recommander vos services: Recherchez les ventilateurs ou des adeptes qui affichent souvent positivement sur vous, ou partager vos messages.

  • Susceptibles de répéter les achats: Combiner l'information traditionnelle des ventes de CRM avec l'information sociale sur leurs habitudes et mode de vie.

  • Susceptibles d'acheter des produits ou des services supplémentaires: Recueillir des informations sur les événements de la vie, comme le mariage et les nouveaux-nés, ainsi que la démographie, pour prédire le comportement futur.


  • Voir votre marque d'être supérieur: Utilisez l'exploration de texte pour suivre les messages positifs, ainsi que le comportement de partage. Vous pouvez également consulter d'autres marques un client est connecté à (ou non) dans les médias sociaux.

  • Je ne jamais acheter un produit similaire d'un autre marque: Identifier les soi-disant superfans par l'exploitation minière et le volume des messages texte sur vous. Parfois, ces clients mentionnent même de votre entreprise dans leur bio ou manipuler des informations, telles que MacFan4Life.

  • Communique activement avec la marque: Postes de pointage qui mentionnent votre marque, et les conversations sur les médias sociaux avec vos représentants des médias sociaux, pour trouver vos clients les plus virulents.

Comment mesurez-vous et segmenter votre fidélisation de la clientèle peut être basé sur des objectifs à court ou à long terme. Il suffit de garder à l'esprit que des facteurs extérieurs peuvent influer sur certaines des situations décrites précédemment, et ils ne correspondent pas toujours à la fidélisation de la clientèle.

Net Promoter Score

Net Promoter Score est une métrique pour la fidélité des clients, évaluer spécifiquement la probabilité d'un client de recommander votre marque. Il est largement adopté par de nombreuses entreprises Fortune 1000 entreprises, mais peut être un outil de mesure puissant pour les petites et moyennes entreprises ainsi. Le score identifie les clients dans ces trois catégories en fonction de poser une question simple d'enquête: Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette marque?

  • Promoteurs

  • Passifs

  • Les détracteurs

Les entreprises utilisent les résultats du Net Promoter Score aux interactions des employés et de l'entreprise avec les clients directs. Avec un aperçu de cette métrique, vous pouvez identifier les problèmes de service à la clientèle et de voir où vous ne produisez pas votre expérience souhaitée. Vous pouvez ensuite ajuster vos communications pour répondre aux besoins de vos clients. Par exemple, si un détracteur partage commentaires négatifs au sujet de votre marque, vous voulez répondre à cette personne très différemment.

Un score officiel NPS peut être mesuré qu'à l'aide du système exclusif NPS, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas approcher en examinant les données de Social CRM ou la conception de votre propre enquête.


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