Analyse client pour les nuls

Il est une bonne idée de comprendre les problèmes et les opportunités pour vos clients. Recueillir des données qui tombe dans chacune de ces catégories pour obtenir un large éventail de données utiles lorsque vous appliquez analyse de la clientèle:

Sommaire

  • Descriptif: Les données descriptives comprend des données démographiques tels que le sexe, l'âge, la géographie, et le revenu. Il comprend également les attitudes et les préférences auto-décrite vers les produits, catégories, et de la technologie. Vous pouvez collecter ces données à partir des achats, des inscriptions, des enquêtes, des interviews et des enquêtes contextuelles.

  • Comportemental: Données comportementales est le grand exposition des clients de modèle lors de l'utilisation de vos produits et services. Il comprend de faire des achats, l'enregistrement, la navigation et l'utilisation de divers périphériques pour ces actions.

  • Interaction: Les données d'interaction comprend les clics, les chemins de navigation, et les activités de navigation clients prennent sur les sites et logiciels.

  • Comportementale: Données de préférence, les opinions, l'opportunité, l'image de marque, et les sentiments sont généralement enregistrés dans les enquêtes, des tests d'utilisabilité, et entretiens avec les clients.

Utilisez les bonnes méthodes pour Vos Customer Analytics

Collecte des données erronées pour ce que vous voulez accomplir avec votre projet d'analyse des clients vous fait rien de bon. Voici dix méthodes que vous pouvez utiliser à des fins spécifiques:

  • Voix de l'étude de la clientèle: Cela vous donne un moyen d'obtenir les données démographiques de base des gens qui achètent, faire des achats répétés, et de recommander votre entreprise et vos produits à des amis.

  • Segmentation de la clientèle: Segmenter les clients par la démographie, les comportements, et la rentabilité vous donne de meilleures idées sur la façon de mieux servir les données démographiques des clients actuels. Il vous permet également de découvrir des besoins non satisfaits et de livrer de meilleurs produits et services à l'avenir.

  • Le développement de Persona: Un personnage incarne les caractéristiques clés d'un segment de clientèle en mettant en évidence la démographie saillants, les objectifs et les tâches pour les meilleurs équipes de développement. Personas représentent clients fictifs, mais devraient être fondées sur des données réelles obtenues à partir de segmentation de la clientèle des analyses, la recherche ethnographique, des enquêtes et des interviews.

  • Cartographie Journey: Une carte de parcours client permet d'identifier les zones problématiques clients rencontrent tout en engageant un produit ou un service et peut localiser les possibilités d'amélioration. Il peut également aider à unifier les efforts souvent disparates et contradictoires au sein de la même organisation en fournissant différents départements avec un document unique qui mappe toute l'expérience du client avec un produit, un service, ou de la société.

  • Analyse top-tâche: Une analyse top-tâches permet de séparer les quelques tâches critiques de nombreux trivial en ayant clients choisissent leurs tâches les plus essentielles. Cibler vos efforts sur les tâches importantes et offrir une expérience solide où il a le plus grand impact signifie plus de clients satisfaits et des clients qui ne sont plus disposés à répéter achat, retour, et recommander à des amis.

  • Ergonomie étude: Vous trouverez ce que les clients trouvent difficile sur votre produit ou site web. Observer comment juste quelques clients utilisent le produit peut découvrir la plupart des problèmes courants avec une interface.

  • Étude Findability: Une étude de trouvabilité est une étude d'utilisabilité spécialisée qui se concentre sur la taxonomie (étiquettes et la hiérarchie) et ignore les distractions telles que la conception, la mise en page, et les capacités de recherche.

  • L'analyse conjointe: UN analyse conjointe produit une vue précise d'évaluations client en isolant les caractéristiques qui ont le plus grand impact sur la préférence. Il est généralement utilisé dans les étapes de développement de produits pour comprendre qui propose de construire ou comment changer le prix ou options affectent le comportement futur des clients.

  • Analyse de facteur clé: A clé identifie d'analyse du pilote qui caractéristiques contribuent le plus à la satisfaction du client, fidélisation de la clientèle, ou de toute autre variable clé d'intérêt. Ont des clients d'évaluer leur satisfaction avec les caractéristiques les plus importantes ou les domaines fonctionnels d'une expérience.

  • Analyse des écarts: Dans une analyse de l'écart, le taux de clients ou le rang caractéristiques et les aspects d'un produit ou service les plus importants. Ensuite, le taux ou le rang clients comment ils sont satisfaits de chacune des caractéristiques. Pour chaque fonction, vous trouverez le «fossé» en soustrayant la note moyenne de satisfaction de la note moyenne d'importance.

Les étapes du voyage d'un client

Une carte de parcours client est une visualisation des phases un client passe par lors de l'engagement avec un produit ou un service. Appliquer l'analyse client, commencer avec un segment spécifique du client, et ensuite travailler à partir générale à des détails spécifiques:

  1. Choisissez un personnage ou d'un segment.

    Avec des clients segmentés par la démographie et le comportement, vous avez un grand nombre de pièces importantes du parcours client prêt.

  2. Déterminer les étapes.

    Construire une carte autour d'une séquence d'événements qui se produisent dans un calendrier. Cela est généralement prise de conscience, de considération, de préférence, l'action, et la loyauté.

  3. Définir les étapes.

    Construire une séquence d'étapes majeures le client prend de la sensibilisation à post-achat. Les étapes sont plus finement les segments de décrire les séquences à travers le voyage à grain.

  4. Identifier les points de contact.

    Inscrivez l'interaction expérience de vos clients physique ou numérique au cours de leur cycle de vie de relation avec votre produit ou service: annonces de sites Web, vendeurs, magasins, TV et radio, les résultats des moteurs de recherche, le publipostage, e-mail, et les médias sociaux.

  5. Identifier les questions des clients à chaque étape.

    Demandez à vos clients cibles les questions qu'ils ont sur le produit ou service. Cela permet de messages d'image de marque de l'artisanat, les possibilités d'amélioration de produits, et les mesures que vous devez recueillir pour déterminer la façon dont vous vous adressez à chaque étape.


  6. Trouver les points de douleur.

    A chaque étape (sensibilisation, de considération, de préférence, l'action, et la loyauté), de comprendre où le client ou client potentiel, rencontre des obstacles ou à la friction de faire un achat ou l'achat répétition.

  7. Définir paramètres pour chaque étape.

    Rechercher des métriques qui sont déjà recueillies dans votre organisation ou par un tiers, ou de les percevoir vous-même.

  8. Déterminer qui est responsable pour chaque étape du voyage.

    Soyez sûr que quelqu'un est responsable à chaque étape, et, idéalement, chaque étape. Différentes disciplines, de développement de produits à la commercialisation à la convivialité, connaissent leurs domaines et indicateurs meilleurs.

  9. Opportunités découvrir.

    Regardez chacun des points de la douleur comme une opportunité pour l'innovation et l'amélioration, et pas seulement pour le contrôle des dommages.

  10. Périodiquement valider.

    Plan sur la revoir votre carte de voyage pour voir quelles informations a changé et ce qui doit être mis à jour.

Trouver Tailles exemples

Avec analyse de la clientèle, la collecte de données à partir d'un échantillon de clients coûte beaucoup moins cher et prend beaucoup moins de temps que la mesure de chaque client. Le niveau de précision que vous obtenez de même un petit échantillon est généralement suffisante pour prendre des décisions à partir des données.

Si vous avez une enquête ou d'étude (pas de comparaison) autonome, voici la marge d'erreur, vous aurez pour chaque taille de l'échantillon (basé sur une proportion de 0,50 et 95% de confiance).

95% Marge d'erreur (+/-)Taille de l'échantillon
24%13
20%21
15%39
14%46
13%53
12%63
11%76
10%93
9%115
8%147
7%193
6%263
5%381
4%597
3%1064
2%2398

Si vous menez une étude de comparaison (à l'aide d'enquêtes, d'études de convivialité, ou des études de trouvabilité), voici la taille des échantillons nécessaires pour être en mesure de détecter une différence (basé sur une proportion de 0,50, 90% de confiance, et 80% de la puissance ). La taille de l'échantillon dans les sujets colonne représente mêmes participants sur chaque version, et de la taille de l'échantillon entre les sujets colonne représente les différents participants sur chaque version.

Différence de détectionTaille de l'échantillon dans les sujetsTaille de l'échantillon entre les sujets
50%1722
40%2034
30%2964
20%50150
12%93426
10%115614
9%130760
8%148962
7%1711258
6%2021714
5%2462468
4%3123860
3%4216866
2%64015452
1%129761822

Si vous menez un test A / B pour comparer les taux de conversion, voici la taille des échantillons dont vous avez besoin pour détecter les différences de la conception de A à concevoir B des différences de 0,1% à 50% (en supposant que 90% de confiance et 80% de la puissance) .

DifférenceChaque groupeGlobalDesign Un taux de conversionDesign B Taux de conversion
0,1%59290511858105%5.1%
0,5%24604492085%5,5%
10%6428128565%6,0%
5,0%3446885%10,0%
10,0%1122245%15,0%
20,0%40805%25,0%
30,0%23465%35,0%
40,0%15305%45,0%
50,0%11225%55,0%