La phase d'analyser d'une initiative d'analyse des clients

Dans la phase d'analyser, vous voulez être en mesure de décrire l'état actuel du client, souvent par segment, et d'identifier les causes profondes des problèmes ou des idées pour apporter des améliorations.

Par exemple, si vous mesurez la fidélité des clients, vous aurez la probabilité de clients de recommander scores, les cotes de satisfaction sur d'autres parties d'une expérience, et commentaires ouverts. De cela, vous pouvez

  • Calculer la base Net Promoter Score

    Examinez les commentaires ouverts pour les raisons de notes

  • Procéder à une analyse du pilote clé pour comprendre quelles caractéristiques et attributs de l'expérience sont la plus grande incidence sur la probabilité de clients à recommander

Amélioration est souvent la partie la plus difficile de tout projet, et qui est d'apporter des modifications à un produit ou un processus. Le but de la phase d'amélioration est à mettre en œuvre des solutions qui abordent les causes profondes des points de douleur des clients.

Pendant la phase amélioration, vous utilisez les données recueillies dans la phase de mesure de montrer des améliorations quantifiables (ou réductions) dans votre métrique. Cela peut inclure

  • Les taux de conversion (conversion de plus de navigateurs pour les acheteurs en ligne)

  • Amélioration des attitudes de la clientèle

  • Les augmentations de revenus

  • Une augmentation du nombre d'achats répétés

Une des pires choses qui se passe est la collecte des analyses qui montrent clairement un problème avec l'expérience du client, mais ensuite ne rien faire à ce sujet. Il peut frustrer les clients et conduire à des initiatives d'analyse qui étaient seulement un exercice de mesure.

  • Pour certaines méthodes, le processus d'amélioration est construit dans l'étape de mesure.

    Par exemple, lors de la conduite d'un test A / B sur un site Web, l'amélioration doit être construit de manière mise en œuvre est facile.

  • Dans d'autres cas, des changements est beaucoup plus difficile. Si vous trouvez que l'une des principales raisons de clients ne sont pas racheter ou de recommander votre produit ou service est à cause du prix, d'apporter des modifications au prix implique généralement la politique d'entreprise, des idées bien ancrées, et les actionnaires.


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