Contribuer à la base de connaissances interne de Social CRM

Le but d'une base de connaissances Social CRM (KB) est de partager de l'information qui est déjà connu pour d'autres dans l'organisation ou inclus par des experts en la matière. Lorsque vous fournissez une base de données de la sagesse recueillie, les employés ne disposent pas de réinventer la roue. Ils peuvent aller dans la KB et de voir comment une procédure ou d'une tactique devraient être mises en œuvre.

Une base de connaissances permet de réduire les coûts de support et peut être la source d'une information de qualité. Vous pouvez construire des bases de connaissances internes qui peuvent ensuite être convertis en bases de connaissances pour (client) usage externe.

Le KB peut contenir plus que du texte. Il peut inclure des captures d'écran, audio, vidéo, et ainsi de suite. Incorporer tout ce qui aidera l'employé ou un client à résoudre le problème.

Ne vous inquiétez pas si vous sentez que vous avez ajouté trop d'informations. Si vous avez utilisé l'information pour résoudre le problème, il vaut la peine, y compris dans l'entrée de la base de connaissances.

Avant de commencer à écrire un article KB, vous pouvez vous préparer en suivant ces conseils:

  • Suivez la structure simple le plus souvent utilisé pour les bases de connaissances. La plupart des bases de connaissances indiquent le problème puis la solution. Si la solution a des étapes à suivre, comprendre ceux prochaine. Si vous avez besoin d'inclure des informations à partir d'un expert en la matière de l'objet, être sûr d'obtenir ce que l'avance afin qu'il soit intégré dans l'article.

  • Se conformer aux conventions KB. Ne confondez pas les utilisateurs qui lisent plus d'un article à la fois. Utilisez la même terminologie dans tous les articles KB. Lorsque vous n'êtes pas sûr de la terminologie à utiliser, faire un effort pour balayer le Ko pour le terme correct, consultez la documentation KB, et si vous n'êtes toujours pas sûr, demander à la personne KB point.

  • Ecrire dans le même style, le format et le ton que d'autres articles. Ne soyez pas trop familier, si le reste de la KB est formel dans le ton. Vous ne voulez pas le lecteur à être rebutés par un trop grand nombre de styles différents.

  • Utilisez un format accepté pour KB articles. Regardez comment d'autres articles sont formatés et adapter. Vous pouvez choisir un style de FAQ, un didacticiel, une liste des étapes, ou tout autre format qui est reconnu et facile à lire.

    La plupart des bases de connaissances utilisent un logiciel qui formate les articles que vous les écrivez. Si vous commencez à partir de zéro ou ne pas avoir un moyen de formater l'information, vous pouvez envisager d'utiliser un outil payant appelé Bloomfire. Il est un outil de gestion de contenu qui permet aux équipes de l'entrée, récupérer et gérer des informations clés.

    La plupart des indices KB de logiciels chaque mot dans le texte, ce qui signifie que si le mot est là, le moteur de recherche va le trouver et de le retourner dans les résultats de recherche. Mais il est toujours important d'utiliser des balises afin que les utilisateurs peuvent rechercher le texte par thèmes connus mis en place par l'administrateur KB.

  • Familiarisez-vous avec le logiciel que vous allez utiliser pour écrire l'article. Assurez-vous que vous savez comment utiliser le logiciel pour l'entrée de votre article. Entrée certains copie de l'échantillon juste pour assurer que quand vous mettez dans l'article réel, il ne va pas disparaître dans l'éther. Aussi, assurez-vous que la base de données entière est constamment soutenue de sorte que vous pouvez le restaurer en cas il ya une crise de base de données.


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