L'expérience client pour les nuls

Vos clients sont essentielles à la réussite de votre entreprise. Tenez compte de ces huit composantes essentielles à la construction d'un grand programme de l'expérience client et vos clients devraient tous quitter heureux.

Sommaire

  1. Développer et déployer votre expérience client énoncé d'intention.

    L'énoncé d'intention de l'expérience client dirige tous les travaux ultérieurs. Il est semblable à un ensemble de schémas d'ingénierie -, un ensemble formel de critères définis contre laquelle l'organisation peut gérer et surveiller la prestation de l'expérience client.

  2. Construire des cartes touchpoint.

    Pour fournir une excellente expérience client, vous avez besoin d'une compréhension profonde de la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise à chacun de vos points de contact individuelles ainsi que sur l'ensemble de votre organisation. À cette fin, vous devez mapper le voyage de votre client et les points de contact de votre organisation.

  3. Touchpoints refonte.

    Il ya des chances que vous aurez besoin de redessiner un, plusieurs ou même la totalité de vos points de contact clients à améliorer l'expérience client. Heureusement, le processus de refonte pour chaque point de contact nécessite seulement quatre semaines, ou 20 jours ouvrables. Ni plus ni moins. Pendant cette période, les remue-méninges de l'équipe touchpoint de refonte, propose le changement, et exécute sur sa proposition. En plus de créer un changement rapide, ce processus se traduit également par un ensemble très dispersé des leaders du changement de l'expérience client.

  4. Construire l'expérience client la connaissance de la population active.

    La plupart des employés sont formés uniquement sur les fonctions spécifiques nécessaires à l'exécution de leur part individuelle de leur processus d'affaires cloisonnée. Très peu sont donnés dans le monde réel, les mains sur, l'expérience pratique exactement Comment pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cela doit changer!

  5. Obtenir la rétroaction des clients.

    Quand il vient à obtenir la rétroaction des clients, des enquêtes annuelles sont dehors, et d'écoute constante et offrant un dialogue en temps réel est dans. Cela signifie que vous devez inventaire où vous écoutez efficacement aujourd'hui, la priorité de vos écoute et de dialogue touchpoints valeur la plus élevée, et la création d'un modèle de gouvernance pour la gestion et la réponse aux commentaires des clients. La fin du jeu ici est d'être capable de converser avec vos clients en temps quasi réel et à répondre aux préoccupations des clients, des problèmes et des suggestions telles qu'elles arrivent.

  6. Construire un tableau de bord de l'expérience client.

    Métriques réelles et des objectifs ambitieux en voiture reddition de comptes et aider à tuer les initiatives mal alignées. Pour vous aider à garder une trace de vos paramètres et données, vous aurez envie de construire un tableau de bord de l'expérience client et de suivre régulièrement, examiner et discuter de chaque mesure qu'il contient.

  7. Exécuter un plan de communication interne intégré.

    Si les dirigeants de votre organisation mentionnent rarement le client, même le meilleur marketing interne va tomber à court de favoriser un changement de culture important. Le fait est, ce qui rend votre organisation centrée sur le client est une bataille difficile. Il est gagnable, mais d'importantes ressources - à la fois financières et philosophiques - doivent être exercées, y compris un solide effort de communication interne.

  8. Reconnaître et récompenser l'expérience de la clientèle bien fait.

    Le système de rémunération de votre organisation transmet ce qui est important, et ce qui l'est pas. Si récompenses (indemnisation et ainsi de suite) et les programmes de reconnaissance ne reflètent pas votre accent sur l'expérience client, alors, même vos meilleurs efforts pour transformer la culture centrée sur le client de votre entreprise sera vouée à l'échec. Le programme sera également échouer si vous récompensez les personnes qui font leurs numéros, mais agissent d'une manière qui est contraire à une expérience client exceptionnelle.

Viva la résolution: Utilisation de la R.E.S.O.L.V.E.D. Approche

Bien sûr, la meilleure façon de traiter avec des clients en colère est de faire tout ce que vous pouvez faire pour les empêcher d'obtenir de cette façon en premier lieu. Sauf que, vous avez besoin d'un plan pour faire face à ces âmes malheureuses. Pour aider à vous rappeler ce que vous devriez faire quand vous êtes confronté à un client furieux, voici un acronyme à portée de main: RÉSOLU. Il est synonyme de ce qui suit:

  • Respond à la personne qui est en colère. Si vous faites affaire avec un client en colère, il est impératif que vous répondez à lui d'une manière telle qu'il se sent écoutée, assisté à, et respecté. Prenez soin de la personne premier et le deuxième problème.

  • Empathize et présenter des excuses. Lorsqu'ils sont confrontés à un client en colère, le travail n ° 1 est de faire preuve d'empathie - qui est, de se concentrer sur l'état émotionnel de votre client - et de présenter des excuses. Dignité et un véritable souci sont ici les maîtres mots.

  • Seek pour résoudre le problème. Si un client est bouleversé, vous devez travailler pour résoudre son problème. Tout d'abord, cela signifie que le nettoyage de votre discours de la phrase “ Il est notre politique ”. Si un client est mécontent, elle ne se soucie pas quelle est votre politique. Deuxièmement, être conscient que le client ne se soucie pas ce qui a causé son problème. Était-ce un processus interne lourde? Êtes-vous à court de personnel? Franchement, il n'a pas d'importance. Tout le client veut savoir est ce que vous allez faire à ce sujet.

  • Être ostylo à la solution proposée par le client. Souvent, les meilleures solutions proviennent des clients eux-mêmes. Les clients seront souvent concevoir des solutions et des alternatives que vous auriez jamais pensé. Ne pas avoir peur de demander ce qui allait rendre le client heureux.

  • LIsten attentivement. Pour écouter attentivement, vous devez pratiquer écoute active. Autrement dit, vous devez vous concentrer profondément sur ce qui est dit, en donnant toute votre attention. Il ne suffit pas de simplement entendre l'écoute active message- vous oblige à prêter attention à tous vos sens. Lorsque vous écoutez de cette manière, des clients mécontents vont commencer à se calmer.

  • VÉRIFIEZ la solution. Après vous proposez une solution, vérifiez qu'il est ce que le client veut. Dites, “ Si nous faisons X, Y et Z, sera que vous satisfaire ”?; Cela montre au client que vous ne serez pas aller de l'avant, sauf si vous êtes à la fois en accord que la situation est résolue à sa satisfaction.

  • Eliminate le problème. Lorsque vous et le client d'accord sur la solution, vous devez agir immédiatement. Ne laissez rien obtenir de la manière de mettre en œuvre la résolution que vous avez atteint.

  • Document de référence du problème. Après vous résoudre le problème de votre client, vous devez documenter pour éviter qu'il ne se reproduise. Cela peut être aussi simple que de prendre des notes au sujet de votre conversation ou plus formelle, comme entrer dans vos notes dans une base de données. De cette façon, vous pouvez suivre la plainte, maintenir un historique de celui-ci, en tirer des leçons, et d'identifier et d'éliminer les problèmes évitables à l'avenir.

20 questions pour commencer votre propre expérience client de diagnostic

La majorité des problèmes de l'expérience client se pose dans l'un des quatre domaines suivants: personnel, les processus et la technologie, les clients, et de la finance. Pour cette raison, les questions suivantes, qui concernent les expériences de vos clients peuvent être classés en conséquence.

5 questions sur le personnel

  • Avez-vous clairement défini l'expérience que vous voulez que vos clients de recevoir, de manière à ce que tous les employés peuvent comprendre?

  • Vous recrutez les meilleurs traits de base de service à la clientèle, tels que la chaleur, l'empathie, l'optimisme, détail-orientation, et le travail d'équipe?

  • Êtes-vous le recrutement de nouveaux employés avec la clientèle avec les compétences et les capacités pour offrir l'expérience client que vous voulez?

  • Avez-vous analysé vos employés existants avec la clientèle succès pour identifier les traits qui travaillent dans votre organisation?


  • Si on leur donne le choix de voler quelque chose de votre organisation, vos concurrents pourraient choisir votre peuple?

5 questions sur les processus et la technologie

  • Ne vos processus donnent aux employés suffisamment de temps pour écouter, diagnostiquer et résoudre les problèmes individuels des clients?

  • Un communiqué de la clientèle 0 à tout moment dans votre système interactif de réponse vocale (IVR) peut parler à un représentant du service à la clientèle?

  • Vos systèmes orientés clients passent les informations du client et les données nécessaires à partir touchpoint à touchPoint sorte qu'un dialogue continu aux clients peut être maintenue tout au long du parcours client?

  • Avez-vous une bonne sélection de leader et traîne métriques clientèle performance concernant l'utilisation de votre processus et de la technologie?

  • Sont tous vos processus orientés clients clavier portable activé?

5 questions sur vos clients

  • Savez-vous quelles sont les attentes de vos clients sont de votre service, produit, et de la marque?

  • Avez-vous solliciter de façon proactive les commentaires des clients à vos points de contact clients clés?

  • Avez-vous répondre immédiatement aux plaintes et préoccupations des clients, quel que soit le canal utilisé pour communiquer avec vous?

  • Avez-vous mappé tous vos points de contact clients?

  • Savez-vous qui “ est propriétaire ” chaque point de contact de la clientèle au sein de votre organisation - qui est responsable et responsable pour l'améliorer?

5 questions sur la finance

  • Avez-vous créé une liste de “ parfait ” les comportements des clients?

  • Avez-vous travaillé avec votre CFO ou l'équipe financière pour identifier les éléments de votre retour sur l'expérience client (ROCE) modèle?

  • Savez-vous tous les coûts associés à un service médiocre dans votre organisation - par exemple, la défection de la clientèle, le taux de désabonnement, rachats, annulations, et les non-renouvellements?

  • Avez-vous calculé le coût d'acquisition d'un nouveau client par rapport au coût de conserver un existant?

  • Avez-vous déterminé quel pourcentage de la défection de la clientèle est pour les questions liées aux prix par rapport aux questions liées au service?