Service à la clientèle pour les nuls

Commettre à la clientèle est la façon de construire (et garder) votre base de clients fidèles. Devenir client-centrique dans tous les domaines de votre entreprise exige une attention, d'efforts et d'action dans les domaines suivants:

Sommaire

  • Adopter une approche top-down en tant que gestionnaire en pratiquant ce que vous prêchez dans le domaine des services de qualité.

  • Demandez des commentaires et de l'utiliser en sondant régulièrement vos clients et le personnel.

  • Former et éduquer tous les membres de votre personnel et les gestionnaires de l'excellence du service et de leur enseigner les compétences dont ils ont besoin pour faire partie d'une entreprise centrée sur le client.

  • Les processus et les technologies de conception centrée sur le client qui mettent l'accent sur la commodité du client plutôt que sur votre propre.

  • Établir des normes de service homogènes qui sont mesurables et spécifiques, et de préciser les actions qui expriment les qualités de service que vous appréciez.

  • Reconnaître et récompenser l'excellence du service dans les deux moyens formels et informels. Rappelez-vous, ce qui est récompensé est ce qui se fait!

Aborder les problèmes de services clients avec E-mail

Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, de nombreux problèmes de service à la clientèle sont gérées par e-mail. Pour vous assurer que vos e-mails sont professionnels et bien écrit, utilisent ces conseils utiles:

  • Utilisez correcte orthographe, la ponctuation, et la grammaire.

  • Évitez les acronymes obscurs, tels que RTM (lire le manuel).

  • Maintenir un ton agréable.

  • Toujours inclure une salutation et signer-off.

  • Fournir une ligne d'objet clair.

  • Ne pas “ crier ” au lecteur en écrivant des mots et des phrases dans TOUTES LETTRES MAJUSCULES.

  • Faites votre demande claire.

  • Fournir des informations suffisantes.

  • Utilisez des émoticônes (ou smileys) de manière appropriée et avec parcimonie.

Styles de travail du Service à la clientèle

Votre style de travail décrit comment vous vous approchez général et de traiter avec des gens et des situations de travail. L'étude de ces quatre styles de travail primaires pour mieux comprendre vos clients et collègues:

  • Driven: Cette personne se concentre sur les résultats de la ligne de fond et veut tâches fait comment ils veulent les faire faire, quand ils le veulent faire, et avec le moins d'erreurs possible.

  • Analytiques: Cette personne veut connaître les faits, est moins intéressé par les sentiments d'un collègue de travail, et regarde le monde à travers un voile de la logique et de détails.

  • Expressive: Cette personne est enthousiaste et fun-loving, aime être près des gens, et met en mouvement les idées qu'ils aiment maintenant et les inquiétudes sur les détails plus tard.

  • Amiable: Pour cette personne, les sentiments sont plus importants que les tâches. Ils prennent le temps de décider et ne aiment pas être sous pression. Ils sont habituellement sur le côté calme.

Pour les gestionnaires: Coaching Service à la clientèle

Pour maintenir un haut niveau d'engagement à un excellent service clients, votre personnel a besoin de soutien constant. Utilisez ces leçons en tant que gestionnaire lorsque vous tenez une réunion du personnel pour commencer:

  • Remue-méninges. Choisissez un sujet que tous les participants peuvent se rapporter à discuter et sans tomber dans le piège de juger ou d'évaluer ce que vos membres du personnel disent.


  • Résolution de problème. Passez un peu de temps à définir le problème. Le plus spécifique la description du problème, plus il est facile à installer sur une solution.

  • Création d'exhausteurs de service. Cette réunion permet de regarder de près à des moments clés des clients de la vérité. Il permet d'identifier de quelle façon ces moments pourraient être améliorées, puis arrive avec un plan de mise en œuvre.

  • Planifier la reprise du service. En discutant les défaillances des services prévisibles et venir avec viable et convenu pratiques de l'initiative de services, les membres du personnel se sentent soutenus et encouragés à passer à l'étape supplémentaire avec les clients.

  • Écouter et apprendre sessions. Cette rencontre peut être un défi pour de nombreux gestionnaires car il faut que vous demandez à vos employés les questions de prestation de services tout en écoutant les évaluations sans argumenter ou de défendre votre point de vue.

Raccordement Ventes et Service à la clientèle

Les départements ventes et de service existent habituellement séparément dans les entreprises, mais dans une perspective de service à la clientèle les deux sont inséparables. Ainsi, votre client croit que vous êtes sincèrement essayer de les servir, emploient ces techniques:

  • Attirer l'attention du client. Il peut être difficile pour vous de croire, mais vos clients ne paient pas toujours beaucoup d'attention à ce que vous dites, il est donc une bonne idée de commencer une conversation de vente en disant quelque chose qui attire l'attention de votre client.

  • Poser des questions. Questions ouvertes sont le meilleur pour commencer une conversation et amorcer la pompe pour une interaction productive. Lorsque conversations vagabonder dans les eaux sans rapport vous pouvez les lasso sur la bonne voie en demandant Les questions fermées.

  • Faire des déclarations de prestations. Ne soyez pas trop accroché avec les caractéristiques de votre produit ou service car ce sont les avantages qui ont vraiment un impact sur si vos clients achètent.

  • Backtrack. Cette technique permet au client de savoir que vous avez entendu ce qu'ils ont dit et vous donne la possibilité de vous assurer que vous les avez bien compris.

  • Bridge. Utilisez cette technique pour orienter poliment la conversation des ventes dans la direction où vous voulez aller, tout en conservant de bonnes relations. Bridging comporte trois parties:

  • Attendez que le client de prendre une respiration.

  • Montrer de l'empathie.

  • Rediriger la conversation.