L'expansion de votre concept de service

Votre définition du service façonne chaque interaction que vous avez avec vos clients. Si vous maintenez l'idée commune que le service est seulement de donner aux clients ce qu'ils veulent, vous pourriez bien vous peindre dans un coin chaque fois qu'un client demande quelque chose qui est impossible pour vous fournir. Si, d'autre part, vous développez votre définition de services pour inclure l'accomplissement de la multitude de besoins des clients moins évidentes, vous ne rencontrerez jamais un moment où vous ne pouvez pas fournir à vos clients avec un certain niveau de service.

Sommaire

En répondant aux besoins des clients moins évidentes comme écouter avec empathie aux clients quand ils ont un problème ou offrir des options et des alternatives lorsque vous ne pouvez pas donner aux clients exactement ce qu'ils veulent, vous creuser le fossé entre vous et vos concurrents.

Six besoins fondamentaux

Chaque fois que les clients font des affaires avec vous, ils sont, sans en rendre pleinement compte, vous marquant de la façon dont vous faites, non seulement à leur donner ce qu'ils veulent, mais à l'accomplissement de six besoins des clients de base. Voici une liste de ces besoins:

  • Convivialité: Le plus fondamental de tous les besoins des clients, la convivialité est généralement associée à avoir été accueilli poliment et avec courtoisie.
  • Compréhension et d'empathie: Les clients ont besoin de sentir que la personne fournissant le service comprend et apprécie leur situation et leurs sentiments sans critisism ou de jugement.
  • Équité: La nécessité d'être traité équitablement est haut sur la liste des besoins de la plupart des clients.
  • Contrôle: Contrôle représente le besoin des clients de se sentir comme si elles ont un impact sur la façon dont les choses se passent.
  • Options et alternatives: Les clients ont besoin de sentir que d'autres avenues sont disponibles pour obtenir ce qu'ils veulent accompli.
  • Information: Les clients ont besoin d'être éduqués et informés sur les produits, les politiques et procédures qu'ils rencontrent lorsqu'ils traitent avec votre entreprise.

Une pièce populaire de service à la clientèle folklore indique que si vous donnez aux clients ce qu'ils demandent (juste dire oui), puis vous vous retrouvez avec des clients satisfaits. Ce folklore est fausse. Les clients ne demandent ce qu'ils veulent, mais ils ne sont généralement pas demander ces six besoins fondamentaux. Quand avez-vous allez dans une pizzeria et dites, "Je voudrais une tranche de pizza au pepperoni, s'il vous plaît", puis ajouter, «Pourriez-vous s'il vous plaît faire preuve de compréhension, amical, et juste?" Les clients ne demandent pas de ces autres besoins, mais ils manquent de tels gestes quand ils ne sont pas fournis. Pour vraiment fournir un service à la clientèle de qualité, vous devez aller au-delà du folklore oui à satisfaire tous les besoins de vos clients.

Les besoins de vos clients ne varient pas seulement en fonction de leurs personnalités individuelles, mais peuvent aussi changer en fonction de la nature de votre entreprise. Un voyage à Disneyland, par exemple, est connu pour le plaisir et la sécurité du parc et promenades. Ces deux qualités de service font partie de ce qui rend une journée avec la souris de façon agréable et mémorable. Comparez cette excursion par une visite à vos comptables. Dans cette situation, vos besoins sont plus dans le domaine de la précision et de certitude. Vous seriez Méfiez-vous si votre comptable a été amuse - quand vous étiez pas - et se mit à rire de façon incontrôlable lors d'une réunion. Avec les six qualités de services de base, d'autres existent des dizaines qui sont spécifiques à différents métiers et professions.

Reconsidérer qui sont vos clients

Qui sont vos clients, vraiment? Trop souvent, la définition du client est limité à quelqu'un qui est en dehors de notre société. Consulter client dans votre dictionnaire. La première définition du client est une personne qui achète. La deuxième définition est une personne avec qui on a des relations.

En fait, tout le monde qui travaille dans une société a des clients indépendamment du fait qu'ils travaillent avec des clients payants, externes ou des collègues internes. Les clients se répartissent en catégories internes et externes.

  • Le client externe: Ce sont les gens avec qui vous traitez, soit en face-à-face ou par téléphone, qui achètent des produits ou services auprès de vous. Ils sont des clients dans le sens traditionnel du mot. Sans eux, il n'y aurait pas de vente, pas d'affaires, pas de chèque de paie. Si votre définition d'un client arrête ici, vous ne voyez moitié de l'image.
  • Le client interne: L'autre moitié de l'image est les gens qui travaillent à l'intérieur de votre entreprise et comptent sur vous pour les services, les produits et les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail. Ils ne sont pas des clients traditionnels, mais ils ont besoin de la même grande tendresse que vous donnez à vos clients externes.

En élargissant votre définition d'un client d'inclure vos collègues, vous prenez une étape essentielle vers un excellent service.


La chaîne de la clientèle interne fonctionne dans les deux sens. Parfois, vous êtes le client et d'autres fois vous êtes le fournisseur de service. Par exemple, un collègue peut venir à vous et demander une impression d'un rapport. Dans ce cas, vous êtes le fournisseur de services parce que vous êtes en lui donnant ce dont il a besoin. Toutefois, dix minutes plus tard, vous pouvez faire demi-tour et aller à ce même collègue et demandez de l'aide sur un projet- maintenant vous êtes le client.

La chaîne de la clientèle

La relation entre les clients internes et les clients externes est ce qui forme la chaîne de la clientèle. Si vous avez une chambre à l'arrière genre de travail où l'on voit rarement la lumière du jour, sans parler d'une vie, la respiration client, vous pouvez facilement commencer à sentir que votre travail a peu ou pas d'impact sur les clients externes. Mais si vous regardez le tableau d'ensemble, vous pouvez voir que tout le monde dans une entreprise joue un certain rôle dans la réalisation des besoins des clients. A peine une heure passe pendant la journée quand vous n'êtes pas, sous une forme ou une autre, offrant quelque chose pour quelqu'un. Chaque interaction avec un client interne est un maillon important dans la chaîne d'événements qui finit toujours aux pieds des clients externes.

Il ya deux ans, Le Wall Street Journal a publié un article intitulé «employés mal traités traiter le client comme mal." Bon sang, qui a frappé le clou sur la tête! Un pourcentage effrayant de gestionnaires ne réalisent pas que leur personnel sont leurs clients internes, et que la qualité du service que l'entreprise fournit à ses clients est un reflet direct de la façon dont le personnel de la société sont traités par leurs gestionnaires. Faire une priorité pour afficher votre personnel comme l'un de vos clients les plus importants et les traiter en conséquence. Faire signifie donc pas se concentrer sur ce que votre personnel peut faire pour rendre votre travail plus facile, mais sur ce que vous pouvez faire pour rendre leur travail plus facile.

De nombreuses entreprises semblent négliger un autre lien très important dans la chaîne de service - de leurs fournisseurs. En utilisant les techniques de service à la clientèle avec vos fournisseurs, vous aurez non seulement d'améliorer votre relation avec eux, mais aussi recevoir un meilleur service.