Prenez l'approche résolu de clients mécontents

Donc, vous savez que vous avez besoin d'un plan pour traiter avec des clients mécontents. Mais ce qui devrait entraîner ce plan? Pour aider à vous rappeler ce que vous devriez faire quand vous êtes à regarder dans les yeux rouges globuleux d'un client furieux, essayez cet acronyme à portée de main: RUN. Je plaisante! En fait, le sigle est résolu. Il est synonyme de ce qui suit:

  • R: Répondre à la personne qui est en colère

    Les gens ont besoin de se faire entendre. Ils ont besoin d'attention. Ils obtiennent grincheux quand ils se sentent manqué de respect, se précipita, ou transformés. Ils ne veulent pas être mis de côté, traité comme un numéro, ou autrement manipulés brutalement. Si vous faites affaire avec un client en colère, il est impératif que vous répondez à lui d'une manière telle qu'il se sent écoutée, assisté à, et respecté. Prenez soin de la personne premier et le deuxième problème.

  • E: Faites preuve d'empathie et de présenter des excuses

    Lorsqu'ils sont confrontés à un client en colère, vous devez arrêter ce que vous faites et vous mettre fermement dans ses chaussures. Job n ° 1 est de faire preuve d'empathie. À sympathiser signifie se concentrer sur l'état émotionnel de quelqu'un d'autre - dans ce cas, votre client de. Relier les sentiments du client exprime. Dignité et un véritable souci sont ici les maîtres mots. Si cela peut aider, imaginez la personne que vous avez affaire à un grand-parent est aimée.

    Puis excuser. Prendre la responsabilité de toutes les erreurs faites et dites que vous êtes désolé pour le dérangement, la frustration, ou un autre résultat négatif. Quand un client est bouleversé, les chances sont qu'il veut quelqu'un de posséder l'erreur. Donc, posséder, même si elle est pas vraiment votre faute.

  • S: Chercher à résoudre le problème

    Lorsque vous traitez avec un client en colère, travailler à résoudre le problème est critique. Tout d'abord, cela signifie que le nettoyage de votre discours de la phrase “ Il est notre politique ”. Deuxièmement, être conscient que le client ne se soucie probablement pas ce qui a causé son problème. Tout le client veut savoir est ce que vous allez faire à ce sujet.

    Si vous le pouvez, prenez votre temps à développer une solution. Un certain nombre d'études ont suggéré que, souvent, le deuxième ou le troisième solution vous venez est le meilleur. Lorsque cela est possible, proposer des solutions multiples pour le client, sauver celui que vous pensez qui fonctionnera le mieux pour la fin.

  • O: Ouvrez votre esprit à la solution proposée par le client

    Souvent, les meilleures solutions proviennent des clients eux-mêmes. Ils vont souvent de concevoir des solutions et des alternatives que vous auriez jamais considérées. Encore mieux, leurs solutions sont souvent moins coûteux que votre solution peut-être. Ne pas avoir peur de demander ce qui allait rendre le client heureux. Ne sont que rarement clients suggérer quelque chose de vraiment bizarre.

  • L: Écoutez attentivement

    Lorsque vous traitez avec un client en colère, votre meilleur pari est de se taire et écouter. Si vous ne parvenez pas à écouter, vous pouvez être assuré que vous ferez qu'aggraver la situation. Ce type d'écoute est difficile. Faire bien nécessite un puits profond de concentration et de patience. Cela signifie la suspension de vos préjugés et les préjugés. Pour écouter de cette manière, vous devez être d'accord avec le paradoxe et de l'ambiguïté.

    Pour écouter attentivement, vous devez pratiquer ce que conseillers et les thérapeutes appellent écoute active. Avec écoute active, vous devez vous concentrer profondément sur ce qui est dit, en donnant toute votre attention. Il ne suffit pas de simplement entendre l'écoute active message- vous oblige à prêter attention à tous vos sens. Lorsque vous écoutez de cette manière, des clients mécontents seront reconnaître et commencer à se calmer.

  • V: Vérifier la solution


    Quand vous avez une solution proposée - si elle vient de vous ou le client - prendre un moment pour vérifier qu'il est ce que le client veut. Cela montre au client que vous ne serez pas aller de l'avant, sauf si vous êtes tous les deux d'accord que la situation a été résolue à sa satisfaction.

    Si vous trouvez le client est pas d'accord, il est probable que vous vous êtes précipité une ou plusieurs des étapes précédentes du processus RÉSOLU. Ne désespérez pas! Cela vous donne l'occasion d'analyser davantage le problème, ce qui donnera une meilleure solution pour le long terme. Il suffit d'aller en arrière et refaire les étapes.

  • E: Exécuter la solution

    Lorsque vous et le client d'accord sur la solution, vous devez agir immédiatement. Ne laissez rien obtenir de la manière d'exécuter immédiatement la résolution que vous avez atteint. Si vous pouvez texte ou courriel le client quelques minutes après votre conversation à son mise à jour sur vos progrès, alors tant mieux. Montrez-lui que vous êtes complètement sur le dessus des choses!

    Si vous ne pouvez pas résoudre le problème tout de suite de, garder le client informé en permanence des progrès que vous faites (même si il n'y a pas de bonnes nouvelles à signaler). Les mauvaises nouvelles est mieux que pas de nouvelles.

  • RÉ: Documenter le problème

    Maintenant que vous avez résolu le problème de votre client, il est temps de prendre des mesures pour éviter ce problème ne se reproduise jamais. Cela signifie que documenter la plainte du client. Cette étape vous permet de suivre la plainte, maintenir un historique de celui-ci, en tirer des leçons, et d'identifier et d'éliminer les problèmes évitables. Il est impératif que vous (et votre organisation) avez la discipline pour enregistrer les préoccupations des clients chacun et à chaque fois on se produit.

    Documenter un problème peut être aussi simple que prendre des notes au sujet de votre conversation ou de les entrer dans une base de données plus formelle à la clientèle. De toute façon, vous voulez fournir des informations adéquates à propos de la plainte de la part de l'organisation qui peut corriger la cause sous-jacente du problème du client. Une documentation complète du problème que ce véhicule est une préoccupation crédible, pas seulement une observation de passage que l'organisation ne peut ignorer.


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