Les 5 bases de la conception de l'expérience client

Sachant simplement les éléments de base d'une expérience client ne suffit pas. Vous devez prendre des mesures pour conception

Sommaire

cette expérience. Voici les cinq fondements de la conception de l'expérience client:

Storyboarding l'expérience

Concevoir une expérience client est un peu comme faire un film. Si vous voulez que votre expérience client soit aussi attrayant pour vos clients Avatar était pour les cinéphiles, il a tout à faire sens.

Pour vous aider à créer une expérience client cohérente et attachante, pourquoi ne pas faire ce que réalisateurs d'Hollywood font - à savoir, créer un storyboard? UN storyboard est un outil facile à comprendre aide visuelle qui permet d'organiser, de partager et expliquer votre vision. Pensez-y comme une sorte de version comic-book de l'expérience client de votre organisation. Il raconte toute l'histoire, mais en morceaux bouchées.

Pour créer un storyboard de l'expérience client, suivez ces étapes:

  1. Dessiner une série de rectangles sur un morceau de papier.

    Chaque rectangle représente un moment différent dans l'expérience du client. (Si vous préférez, vous pouvez utiliser un storyboard charges template- d'entre eux sont disponibles en ligne.

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  2. Dans chaque rectangle, dessiner ce que aura lieu à ce moment-là.

    Vous pouvez esquisser les scènes à la main, les dessiner en utilisant un ordinateur, ou même coller une photo de votre téléphone. Artistry est pas important- vous voulez juste pour donner une idée de ce qui se passe.

  3. Sous chaque rectangle, notez ce qui se passe dans cette scène.

Toute personne doit être en mesure de lire votre storyboard comme une bande dessinée pour avoir une idée de ce qui se produira dans l'expérience client vous prévoyez.

Clouer les bases

Cette étape suppose que vous avez votre expérience client intention déclaration et touchpoint / voyage carte cloué.

Avec ces ressources en main, regardez à chaque point de contact et de déterminer si elle est conforme aux normes fondamentales énoncées dans votre expérience client énoncé d'intention. Si vous découvrez des points de contact qui ne respectent pas ces normes (et vous), commencer par là.

Concevoir pour les besoins humains fondamentaux

Psychologue Abraham Maslow célèbre était parmi les premiers à identifier les besoins humains les plus fondamentaux. Comme il l'a vu, ces besoins - qu'il a présenté sous forme de pyramide, avec la première nécessité étant la base et chaque besoin subséquent représentant le prochain niveau de la pyramide - étaient comme suit:

  • La satisfaction physiologique

  • Sécurité sûreté

  • Amour / appartenant

  • Estime

  • L'actualisation de soi

Comme vous allez sur la conception de votre expérience client, il ne fait pas mal à garder les ordre supérieur suivantes besoins humains, légèrement modifiés par rapport à Maslow, à l'esprit:

  • Réalisation: La nécessité de mettre ses capacités au travail - d'exercer ses aptitudes, des compétences et des talents.

  • Appartenant: La nécessité d'associer avec d'autres personnes - amis, famille, et d'autres - qui partagent le même intérêt, le chemin, ou voyage.

  • Commande: La nécessité d'une structure-cohérente et logique la capacité de contrôler votre propre expérience et prédire ce qui arrivera de prochaine pour avoir les choses se passent comme vous vous attendez à se produisent.

  • Distraction: La nécessité pour le divertissement, le jeu et FUn- rupture de votre routine et éviter des sentiments occasionnels d'être overmanaged, surbooké, et surmené.

  • Delight: Le besoin de nouveauté, pour interagir avec quelque chose de nouveau.


  • Statut: Le besoin de reconnaissance pour vos efforts, le travail, l'engagement et dedication- étant considéré comme unique.

  • Sécurité: Le besoin de sécurité personnelle - éviter de dangereux ou de compromettre situations- sentant pas de menace immédiate contre le mal, et être capable de vous-même, vos proches et vos amis de danger protéger.

  • Utilité: La nécessité d'être de l'aide pour Autres- partager ce que vous avez appris, le coaching et le conseil d'autres qui sont sur le même chemin, et de les aider à résoudre les problèmes.

Posséder la complexité

Larry Tesler, un informaticien et un expert dans le domaine de l'interaction homme-ordinateur, a travaillé à des entreprises comme Xerox, Apple, Amazon et Yahoo !, entre autres. Au cours de sa carrière, Tesler a développé ce qu'il a appelé la loi de conservation de la complexité.

Aussi connu comme la loi de Tesler, il suggère que chaque application informatique (étendre cela à la plupart des processus, des dessins, et des interactions) a une certaine quantité de complexité irréductible. La question est de savoir qui sera le posséder? Le concepteur ou l'utilisateur? Autrement dit, dont le temps est plus important - le vôtre ou votre client de?

Une organisation doit voir le temps de ses clients comme plus important que le sien. Il doit posséder la complexité. Si quelque chose vous travaillez serait plus facile pour vos clients à utiliser si vous avez passé une autre semaine ou deux, il l'ingénierie, ce serait du temps et de l'argent bien dépensé. Sinon, vous vous retrouverez la création d'un autre point de la douleur à la clientèle.

Pour voir les effets négatifs de la complexité inutile en action, regardez la figure suivante. Sans l'aide de votre doigt pour pointer, essayez de compter les cercles. Vous pouvez même utiliser un chronomètre pour voir combien de temps cela prend. Assez douloureux, hein?

Les 5 bases de la conception de l'expérience client

Ensuite, essayez de compter les cercles dans la figure suivante, qui ont été organisés en groupes. Voyez comment il est plus facile? Si vous le temps vous-même, vous vous apercevrez que vous pouvez compter ces cercles de façon plus rapidement, même si ces deux chiffres contiennent le même nombre de cercles!

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Pour un exemple du monde réel, jetez un oeil à la figure suivante. L'image sur la gauche propose le manuel d'exploitation pour un détecteur de fumée Nest. Comme vous pouvez le voir, il est propre, simple et facile à comprendre. L'image de droite montre les instructions pour un détecteur de fumée offert par une marque concurrente.

Soyez honnête: Quels détecteur de fumée préférez-vous acheter, installer et utiliser? Le nid? La ligne de fond? Vous voulez que votre expérience de client d'être cognitivement sympathique - en d'autres termes, conviviale.

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Test de l'expérience client

Presque rien que les êtres humains créent des œuvres parfaitement raison hors de la boîte. Voilà pourquoi vous devez effectuer des tests d'utilisabilité de votre conception de l'expérience client avant vous la relâchez dans la nature. Tournez certains utilisateurs perdent sur votre conception et de voir ce qui se passe. Puis tordre votre conception basée sur leurs commentaires.

Cela étant dit, ne pas aller aussi fou avec les tests. Oui, vous devez faire des tests d'utilisabilité. Mais la quantité de tests vous devez effectuer dépend du risque relatif de la frustration des clients et l'échec. Si votre point de contact avec la clientèle implique une commande de lancement de missiles nucléaires, alors oui, vous devez faire beaucoup de tests. Mais si vous voulez juste savoir comment le client va remplir un formulaire web? Peut-être juste un peu moins.


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