Surveiller la loyauté petite clientèle d'affaires

En tant que propriétaire de petite entreprise, vous devez constamment surveiller la fidélité de vos clients de votre entreprise, et de faire tout votre possible pour le maintenir. La fidélité des clients est cultivée à travers chaque interaction avec votre client a votre petite entreprise.

Sommaire

Les clients votent avec leurs portefeuilles, et votre caisse enregistreuse est leur boîte de scrutin. Si vos ventes-par-client taux d'affaires de répétition et se multiplient, vous faites quelque chose de bien. Si elles sont à la baisse, il est temps de passer en mode de réparation.

Votre entreprise est sur la bonne voie si elle a

  • Un nombre croissant de nouveaux clients à venir à travers la porte

  • Une baisse du nombre de clients défection après une ou deux achats

  • Une augmentation de la dépense par transaction de vente

Bons commerçants considèrent le client leur patron. Lorsque vous contrôlez la satisfaction du client, demandez-vous, “ est mon patron me donnait une augmentation ”?;

Développer la fidélité de votre client de petite entreprise

La première étape vers l'élaboration de loyauté est d'obtenir réel sur les niveaux actuels de satisfaction de ceux qui achètent de votre petite entreprise. Chacun de vos clients relève de l'une des trois catégories suivantes:

  • Des clients satisfaits trouver leur relation avec votre entreprise acceptable. Ils ont rien à redire sur la rapidité avec laquelle ils sont servis, l'exactitude de leurs transactions, la réactivité de votre service ou l'efficacité et la convivialité de votre personnel. Mais ni sont-ils étonnés par leurs relations avec votre entreprise, et pour cette raison ils sont sensibles à de meilleures offres des concurrents.

  • Les clients mécontents estiment que leurs attentes en matière de valeur et de services ont pas été respectées. Peut-être qu'ils ont reçu d'emblée un service médiocre. Plus probablement, ils ont reçu des services médiocres basée sur la façon dont ils ont été accueillis, le temps qu'il a fallu pour les aider, la façon dont leurs plaintes ont été traitées, ou la qualité du produit ou service qu'ils ont reçu.

    Après clients à atteindre l'insatisfaction, ils vont faire un départ immédiat ou progressif de votre entreprise. La plupart paient leur facture finale poliment et dire merci sur le chemin de la porte, et 94 sur 100 congé sans un mot de plainte à votre entreprise.

    Mais ils ne resteront pas silencieux. Ils vont personnellement partagent leur mécontentement dans les conversations avec n'importe où de 5 à 20 autres personnes, et ils vous diront d'innombrables autres si elles choisissent de poster parole de leur mécontentement sur Internet.

  • Les clients fidèles sont les seuls clients à l'abri de la défection. Ils réduisent le côté de coût de votre relevé de profits et pertes, tout en bénéficiant du côté des recettes par coûtant moins, dépenser plus, et passer le mot mieux que d'autres qui achètent de votre entreprise.

Prescriptions de fidélisation de la clientèle
Type de clientD'esprit clientPrescription de service
Les clients mécontentsLes attentes de service ne sont pas remplies.Établir un rapport. Apprendre et répondre aux préoccupations. Le dommage peut-être fait, mais essayez quand même.
Des clients satisfaitsTrouver votre service acceptable, mais ne sont pas overwhelmed.They'll partir pour un meilleur prix, l'offre, la commodité, orrecognition.Traitez-les comme des VIP. Démontrer appréciation. Faites-les favors.Offer valeur ajoutée. Pliez vos règles. Anticiper leurs besoins. Wintheir confiance.
Les clients fidèlesÀ l'abri de la défection tant que leurs serviceexpectations exorbitants sont remplies.Traitez-les comme des atouts précieux. Suivez les serviceprescriptions pour clients satisfaits, mais le double de la dosage.Don't les prendre pour acquis, leur imposer vos problèmes, ou de tester leur patience pendant que vous faites la cour à de nouveaux clients.

Combler le fossé de la qualité dans l'esprit de votre client de petite entreprise

Un écart de qualité se produit quand il ya une différence entre les attentes de service d'un client et de la perception du niveau de service reçu. L'écart de qualité existe entièrement dans l'esprit du client. Si le service est satisfaisant dépend entièrement de l'avis de votre client. Le test décisif est simplement de savoir si la perception du client de votre service dépassée ou en deçà des attentes du client.

Parce qu'il est impossible de lire dans les pensées de vos clients, la meilleure route à évaluer comment vous faites par rapport aux attentes de service à la clientèle est de comprendre les variables qui influent sur la satisfaction du client et d'atteindre des performances optimales dans chaque région.

Pour éliminer la possibilité d'un écart de qualité et de fidéliser la clientèle, attendez que vos clients ont des attentes élevées de service et ensuite les dépasser à chaque rencontre de la clientèle.

Fidéliser à votre petite entreprise grâce à un service


Pour marcher dans une entreprise et être accueillis par leur nom est un luxe à la clientèle.

Pour vérifier dans un hôtel et être accueilli comme un invité fréquent est un plaisir.

Pour être parcouru à votre table préférée dans un restaurant, d'avoir votre voix reconnue dans un appel téléphonique à une petite entreprise, d'avoir un dossier de vos achats sur le fichier pour référence facile - ce sont les sortes de commodités et d'indicateurs de services qui se déplacent satisfaits clients dans la catégorie de clients fidèles.

Pour développer la fidélité, ne font jamais un invité fréquent sentir comme un invité pour la première fois, et toujours pour objectif de faire encore un client pour la première fois se sentir comme un ami de longue date.

La règle des 80/20 de loyauté petite clientèle d'affaires

La règle des 80/20 soutient que 20 pour cent de vos consommateurs représentent 80 pour cent de vos ventes. A l'inverse, 80 pour cent de vos problèmes proviennent de 20 pour cent de vos clients. Le concept a fait un titre, la loi de Pareto, nommé d'après l'économiste qui a développé la théorie formellement connue comme la loi de la mauvaise répartition.

Votre but: d'acquérir des clients dans le, très rentable groupe de 20 pour cent sans problème sans être déraillé par la problématique de 20 pour cent qui se fera un plaisir de consommer votre temps à la place.

L'approche: Écouter de clients mécontents et faire ce que vous pouvez pour redresser les torts qu'ils citent. Mais ne laissez pas votre énergie pour être consommée par ceux qui ne peut jamais être entièrement heureux avec vous ou votre entreprise - ou toute autre entreprise, pour cette question.

Faire pencher la balance en faveur de marketing de votre entreprise en se concentrant sur votre plus contenu et des clients rentables. Planifiez votre programme de marketing pour répondre à leurs désirs et leurs besoins, leurs satisfactions télégraphiques à votre marché, et laissez-les servent comme un aimant pour attirer plus de gens comme eux pour votre entreprise.


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